CRMって聞いたことあるけど何？って思う人いるのではないでしょうか。
企業がビジネスを拡大していくためには、顧客との関係性を良好に保つ必要があります。
CRMはそういった顧客との関係を保ち、ビジネス拡大を行うためのマネージメント手法で様々な便利なツールがあります。
今回はCRMについてだけでなく、CRMツールの活用方法についてもご紹介します。
CRMとは？
そもそもCRMとは何なんでしょうか？
CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
顧客との関係を管理していくというマネージメント手法がCRMになるのです。
顧客の情報を管理し、顧客に合った提案をしていくことで、より営業の成果を高めていくということが出来るようになります。
営業は事業拡大には新規営業も大切ですが、既存顧客や過去商談した顧客の情報を把握し、自分たちの商品を購入してもらうために、仕組み作りをしていくことが重要なのです。
CRMツール
CRMの概念を実行しやすいITツールがCRMツールになります。
このCRMツールの事を、CRMと呼ぶことも良くあります。ここからはCRMツールをCRMとして書いていきます。
CRMには様々機能があります。
顧客の氏名、連絡先、担当者情報などを管理したり、問い合わせ情報や、契約情報なども管理していくことができます。
顧客の情報を管理していくことで、顧客の深耕営業を強化していくことが可能になります。
CRMとSFAの違いについて
CRMとよく似たツールでSFAがあります。
CRMもSFAも営業活動の中で、どちらも便利に活用できるツールになります。
主な違いとしては、
SFAは、営業活動を管理する目的になり、日々の活動や商談の管理がメインとなります。
逆にCRMは、顧客情報の管理がメインで、顧客との関係性を構築していく仕組みになります。
ですので、営業だけでなくマーケティング担当者やサポート担当者などもCRMは活用します。
営業にはどちらも重要な取り組みになりますので、SFA、CRM両方使っている企業も多くあります。
顧客を管理することの重要性を理解する
CRMは顧客との信頼関係を構築してくためのツールですが、そもそも顧客との信頼関係を構築することで、どのような成果がでるのでしょうか。
営業で成果を上げていくためには、お客様との信頼関係は重要な要素です。信頼している人、そうでない人では同じものならどちらから買うでしょうか？
もちろん信頼している人です。
初めてあなたから商品を買ってくれたお客様は、リピーターとしてまたあなたから買おうと思うには、商品への満足はもちろん、あなたへの対応に満足して初めてあなたからまた買おうと思うのです。
しかし販売したお客様一人一人にあなたがサポートしていくのは大変です。その為にお客様のサポート専用にサポート担当をつけている企業も多いです。
そのサポートの対応次第では、お客様はもう二度と買わない！となってしまうこともあります。
せっかく苦労してお客様になったのに、その後の対応が原因で離れていっては非常にもったいない話になります。
このように販売前はもちろんですが、販売後もお客様の満足度を高める活動＝顧客管理をしていくことは企業にとって重要な取り組みなのです。
CRMを活用するメリット
CRMは営業成果を上げるために便利なツールなのですがどのようなメリットがあるのでしょうか。ここではそのメリットについていくつかご紹介いたします。
CRMでターゲット顧客を抽出して商談の発生確率を上がる
CRMでは、顧客の様々な情報を管理することが出来ます。
例えば、ある業種でメリットのある商材を提案したい場合、CRMはそういった顧客をリスト化することが出来ます。
ターゲットを絞って、メール配信を行ったり、DMを送ったりなど新たな商談が発生する確率を上げていくことが出来ます。
顧客の声をサービスに反映できる。
お客様は商品を購入してからも、いろいろ問い合わせをしてきます。中にはクレームなどもあります。
そのような声は、自社の商品やサービスの改善につなげていくことが出来ます。
お客様の生の声を、商品やサービスの改善につなげていくことで、更に顧客満足度の高いサービスを提供できるようになっていきます。
組織で顧客情報を管理できる（属人化の防止）
CRMなどの顧客管理を利用していない場合は、顧客の情報がいわゆる営業マンの頭の中で管理されてしまいます。
そうなると、有益な情報提供もその営業マン次第でお客様に伝わらないケースが出てきます。
CRMを活用することで、顧客情報を一元管理ができるようになり、担当営業以外も顧客を把握することが出来ます。経験の少ない営業担当者なら思いつかないことも、営業マネージャーなら思いつくような提案もあります。
すなわち組織として、顧客を管理し属人化の防止にもCRMは有効になります。
CRMとMAツールを一緒に活用することで効果はアップします。
CRMの多くのサービスには、MAツールとシームレスに連携できるようなサービスが多くあります。MAツールとセットになっているようなサービスも多くあります。
MAツールは、メール配信などを活用して新規顧客獲得に有効的なツールになりますが、CRMと連携して利用することで、新規顧客はもちろん既存顧客にも、メール配信を活用して様々な情報提供ができるような仕組みが構築できます。
既存の顧客をセグメント分けし、最適なメール配信を行い、開封状況やその後の動向をMAツールで管理していくことで、新たな商談チャンスが生まれてくる仕組みが構築出来ていきます。
CRMをSFAと連携して活用することで更にスムーズな運用が可能
CRMとSFAは似ているようで、それぞれ役割があります。
しかし、どちらも営業にとってみれば貴重なデータがあり、このCRMとSFAが連携できるようなサービスも今は多くあります。
その分、コストは上がってくると思いますが、自社の営業スタイルにマッチしそうであれば、CRMとSFAを連携させながら運用するのがおすすめです。
まとめ
CRMは営業の成果を上げるためには、私は必須な仕組みだと思っています。
私が初めて営業のマネージャーを任された時も、やり方を変えようと考えSFA、CRMの活用は一番に取り入れました。
私は、特にCRMとSFAの連携はしませんでしたが、十分効果が出たことを実感できました。
確かにコストはかかり、またIT知識もそれなりに必要になるのでハードルは少し高い気がしますが、営業成果を上げたいと思っているのであれば、CRMを検討するのは重要だと思います。
最近はコストもそれほどしないCRMもたくさん出ています。
まずはそういったCRMを導入してみるもいかがでしょうか。
